Консультационный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Магаданской области» напоминает пассажирам об их правах, установленных законодательством.
Вечные вопросы «Кто виноват?» и «Что делать?» в подобной ситуации, когда в нее попадаешь впервые. Особенно актуальна данная информация будет тому, если рейс стыковочный и есть зависимость от времени прилета.
Для начала надо разобраться, кто виноват.
Согласно статьям 794 и 795 Гражданского кодекса РФ, в некоторых случаях перевозчик освобождается от ответственности за отмену или задержку рейса.
Авиакомпания виновата, если рейс отменен или задержан из-за:
нестыковки в расписании;
неготовности экипажа или борта к выполнению рейса;
невыгодности перелета для авиакомпании;
других ситуаций, в которых перевозчику не удалось доказать влияние обстоятельств непреодолимой силы на невыполнение условий договора с пассажиром.
Авиакомпания не виновата, если выполнить рейс вовремя помешали:
явления стихийного характера (пожары, заносы, наводнения) и погодные условия;
военные действия;
прекращение или ограничение перевозки грузов в определенных направлениях;
а также, в некоторых случаях, забастовка персонала или неисправности, угрожающие жизни и здоровью пассажиров.
Что авиакомпания обязана бесплатно предоставить пассажиру при задержке рейса.
В 99-м пункте Федеральных авиационных правил четко определено, как авиакомпании должны компенсировать неудобства, вызванные переносом рейса.
При задержке рейса более чем на 2 часа вы имеете право на:
два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте;
бесплатные напитки;
свободный доступ в комнату матери и ребенка, если вы летите с детьми младше семи лет.
Если рейс задержан более чем на 4 часа, вам должны предоставить бесплатное горячее питание. Если рейс задерживается надолго, кормить вас должны каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное.
Пассажиров, чей рейс перенесен более чем на 8 часов днем или более чем на 6 часов ночью, авиакомпания обязана разместить в гостинице и обеспечить трансфер туда и обратно. При этом по закону вас не могут поселить в одном номере с посторонними людьми.
Если вас не устроил предложенный номер или отель, вы вольны найти другой вариант сами. В зависимости от ситуации и политики конкретной авиакомпании, вы либо доплатите разницу в цене номеров (компания внесет сумму, равную стоимости предложенного ею варианта), либо оплатите проживание полностью. Во втором случае сохраните чеки: позже вы можете попытаться возместить хотя бы часть суммы, если у вас были объективные причины отказаться от проживания в отеле по выбору перевозчика. Заметьте, если вы отказались от изначально предложенного номера, авиакомпания не обязана обеспечивать трансфер до выбранного вами отеля и обратно. Но за хранение багажа в любом случае отвечает авиаперевозчик.
Как добиться компенсации за отмену или задержку рейса.
Если отменили или задержали внутренний рейс российской авиакомпании, претензия будет рассматриваться по законодательству РФ. То же самое относится к жалобам на иностранные компании, не сумевшие выполнить обязательства перед пассажирами в России.
Если авиакомпания отложила или отменила рейс за границей, разбирательство будет проходить по законам той страны, где это случилось, независимо от места регистрации авиаперевозчика.
Претензию можно подать лично в аэропорту вылета или прилета (п. 4 ст. 124 ВК РФ). Если в аэропорту нет представительства вашей авиакомпании или ее сотрудников нет на месте (например, ночью), подать претензию можно также на сайте компании. Но по опыту можно сказать, что электронные письма и обращения через веб-формы могут попросту проигнорировать. Поэтому вернее будет отправить претензию заказным письмом на адрес авиакомпании с подробной описью вложений. Сохраните копию заявления и подтверждение отправки — это пригодится для судов, если авиаперевозчик ответит отказом или не ответит вовсе.
Когда жаловаться.
В России, согласно 126-й статье Воздушного кодекса РФ, вы можете предъявить претензии к перевозчику в течение шести месяцев со дня отмены или задержки рейса.
Какие документы надо приложить к претензии на компенсацию.
Чтобы получить деньги за перенос рейса, нужно к заявлению на имя авиакомпании приложить копии следующих документов:
1. авиабилеты с отметками сотрудников аэропорта о задержке или отмене вылета. Подтверждением может служить и справка, заверенная представителем компании или аэропорта. Если штамп или справку получить не удалось, приложите копии билетов и посадочных талонов;
2.чеки и квитанции, доказывающие, что вы понесли лишние расходы из-за переноса рейса;
3. билеты на мероприятия, квитанции об оплате экскурсий, приглашения на семейные праздники, медицинские справки, письма — все это, согласно п. 2 ст. 13 Закона о защите прав потребителей от 07.02.1992 N 2300-1, может послужить основанием для возмещения сопутствующих убытков и морального ущерба, если у вашей поездки была четкая цель — например, концерт редко выступающей группы, футбольный матч, свадьба друга или встреча с тяжелобольным родственником.
Когда прекращать писать претензии и идти в суд.
Авиакомпания обязана вынести решение по вашей претензии в течение 30 дней с момента получения (п. 1 ст. 128 ВК РФ).
Если перевозчик не удовлетворил ваши требования, вы можете подать на него в суд в течение трех лет с момента задержки или отмены рейса (п. 1 ст. 196 ГК РФ). Пакет документов в этом случае выглядит так:
1. исковое заявление;
2. копия проездного документа с отметкой о задержке вылета или отмене рейса;
3. счета за проживание в гостинице, питание, телефонные переговоры и т. д.;
4. документы, подтверждающие, что по вине авиакомпании вы понесли сопутствующий материальный или моральный ущерб;
5. письменная претензия в адрес авиакомпании с доказательством отправки и, желательно, получения;
6. ответ представителей авиаперевозчика (если был дан).
Не жадничайте и не пытайтесь извлечь выгоду из неудачного стечения обстоятельств — это может обернуться против вас. Например, если из-за переноса рейса вы жили в люксе и ужинали лобстерами, в суде вам придется доказать необходимость этих расходов, что вряд ли удастся. Если же вести себя корректно, авиакомпании часто отвечают взаимностью и возмещают убытки.
Когда вернут деньги.
Российское законодательство не устанавливает точных сроков возврата средств при вынужденном отказе пассажира от перелета: каждая авиакомпания действует в рамках собственных представлений о разумном периоде. Как правило, в России при отмене рейса по вине авиакомпании стоимость билета поступает на счет пассажира в течение двух месяцев. В отдельных случаях дело затягивается на полгода.
Подведем итоги.
Что делать, если по вине авиакомпании ваш рейс:
задержали на 2-4 часа — напомнить представителям авиакомпании, что вам положены бесплатные напитки и два телефонных звонка или электронных сообщения. Если путешествуете с детьми младше семи лет, вам также обязаны предоставить комнату матери и ребенка.
задержали более чем на 4 часа — настаивать, чтобы вас бесплатно покормили.
задержали более чем на 8 часов днем или более чем на 6 часов ночью — требовать, чтобы вас бесплатно довезли из аэропорта в гостиницу и обратно и оплатили номер в отеле.
задержали более чем на 5 часов в Европе (перелет в ЕС европейской авиакомпанией) — вы вправе потребовать возврата денег за билет и доставки в исходную точку маршрута, если рейс стыковочный, и даже предъявить авиакомпании претензии за понесенный ущерб.
отменили менее чем за 7 дней до вылета — узнайте у авиакомпании почему. Вам обязаны объяснить причину отмены рейса и предложить альтернативные перелеты. Кроме того, виновная в отмене авиакомпания должна помочь вам оформить возврат денег или, если речь о перелете в ЕС и удобной замены не нашлось, компенсацию.
отменили за 7-13 дней до вылета — воспользуйтесь бесплатными альтернативными рейсами или верните деньги за билет.
отменили более чем за 14 дней до вылета — воспользуйтесь альтернативными вариантами полета или получите полный возврат средств, потраченных на авиабилеты.
независимо от длительности задержки рейса собирайте все чеки за напитки и еду в аэропорту, посадочные талоны и билеты, квитанции из отеля или транспорта и т. д. Постарайтесь получить отметки о задержке рейса на билете. Не поленитесь сфотографировать табло вылетов так, чтобы были видны текущее время и статус вашего рейса. Другими словами, чем больше у вас будет подтверждений, тем больше шансов получить компенсацию.